Responsable animation territoriale (H/F)

Descriptif du poste

Quelle sera votre contribution ?

Le recrutement s’inscrit dans le cadre du pôle Animation Territoriale pour gérer l’accompagnement à la transformation numérique des clients, le déploiement et l’appropriation des usages ainsi que la Voix du client. Le Responsable Animation territoriale est également responsable de la satisfaction des clients utilisateurs et des niveaux de service définis. Il est garant de la promotion de l’offre de produits et services ieSS et de la fidélisation des Clients les utilisant.

Il veille à la qualité de services et à la capitalisation par le partage des expériences.

Les missions principales du poste :

En étroite collaboration avec les équipes projets de la Direction Produits et Services, décliner l’offre Relation et Expérience Client de ieSS au niveau du pôle d’expertise “Animation Territoriale”:

• Mettre en oeuvre les orientations opérationnelles selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs ieSS ;
• Garantir la qualité du service rendu et perçu aux clients et leur satisfaction ;
• Piloter la remontée de la Voix du Client en relation et en coordination avec les équipes projets de la Direction Produits et Services ;
• En étroite collaboration avec le Directeur Relation et Expérience Client, définir les objectifs opérationnels d’usages qualitatifs et quantitatifs ;
• Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements) pour atteindre les objectifs ;
• Être garant des engagements et délais à respecter de son périmètre ;
• Être en proximité avec l’écosystème de la santé de la région PACA ;
• Promouvoir l’offre de produits et services de ieSS auprès de l’écosystème ;
• Conduire les actions et des processus visant à développer la connaissance client (insight, voix du client) ;
• Maintenir une cartographie de nos clients et animer une logique de rendez-vous proactive (anticiper les points irritants) ;
• Proposer et piloter un plan d’action et les campagnes adossées afin de mettre en œuvre la feuille de route annuelle et pluriannuelle des programmes.

Piloter les activités du pôle d’expertise “Animation Territoriale” :

• Piloter l’activité opérationnelle dans une démarche d’amélioration continue des parcours clients ;
• Accompagner le lancement d’un nouveau produit ou service ;
• Assurer un management de proximité dans le cadre de l’animation, l’organisation, l’encadrement, le suivi des activités de l’équipe (pouvant engendrer des déplacements en Région) ;
• Favoriser une dynamique collective, une communication (descendante, ascendante et transversale), ainsi que la montée en compétence des collaborateurs ;
• Suivre et piloter l’alimentation des indicateurs de suivi des activités, et être garant de l’atteinte des objectifs ;
• Élaborer un kit opérationnel d’intégration et de formation des délégués de proximité et des délégués de territoire et veiller à son appropriation ;
• Allouer les ressources, répartir les charges entre les agents, et suivre la consommation budgétaire ;
• Être garant de l’harmonisation des documents de restitution produits par les équipes (exemple : compte rendu, support de présentation…) dans un objectif de qualité et, le cas échéant, les faire évoluer ;
• Être garant de la gestion des compétences des équipes et être force de proposition sur son évolution : créer, maintenir et améliorer un corpus documentaire et son contenu ;
• Gérer les demandes en partenariat avec les responsables de programme et les retours d’informations aux clients ;
• Être garant de l’alimentation régulière du CRM et de la qualité des données saisies par les délégués.

Piloter le budget du pôle d’expertise “Animation Territoriale” :

• Estimer le budget prévisionnel RH et hors RH en veillant à la juste affectation des ressources aux besoins, en lien avec le portefeuille de projets ;
• Suivre, cycle par cycle, les consommations budgétaires RH et hors RH ;
• Justifier les dépenses ;
• Agir, le cas échéant, en cas d’écart pour les résoudre.

Comment nous vous imaginons ?

Compétences transverses

• Être réactif tout en faisant preuve d’initiative et de proactivité ;
• Être force de proposition tout en mobilisant les parties prenantes nécessaires (internes – externes – Business Partner) ;
• Capacité d’organisation, de pilotage et de management d’équipe ;
• Capacité à être synthétique et logique (à l’oral comme à l’écrit) ;
• Capacité à prendre des décisions ;
• Capacité d’écoute et d’empathie ;
• Pédagogie et excellente aisance relationnelle ;
• Capacité à faire avancer les sujets et les projets ;
• Capacité à gérer les aspects politiques des projets ;
• Qualités rédactionnelles et de présentations orales avec un esprit de synthèse ;
• Capacité à produire du travail méticuleux et rigoureux en veillant au délai, au coût et à la qualité ;
• Communiquer de façon habile et fine dans des situations complexes et s’adapter à l’interlocuteur ;
• Leadership reconnu pour conduire le changement et la transformation de process existants ;
• Sens du service dans un esprit d’équipe et de transversalité avec les autres équipes ;
• Sens du respect des obligations de discrétion, de confidentialité et de réserve.

Niveau de formation et de connaissance

• Bac + 3 à Bac + 5 en Management de la Relation Client ou en Management de projets numériques ;
• Maîtrise avancée de l’environnement Google Workspace et de sa suite (Google Docs, Sheets…) ;
• Maîtrise avancée des outils de gestion (planning, CRM…) ;
• Maîtrise avancée des processus et méthodes de gestion de projet (planning, budget, indicateurs) ;
• Compétences avérées en management, des stratégies d’écoute client et des mesures de la satisfaction client ;
• Maîtrise avancée des techniques d’animation ;
• Connaissance des politiques du numérique en santé ;
• Aptitude à piloter et analyser des indicateurs de performance, des enquêtes ;
• Bonne culture de la relation client et des résultats pour atteindre ses objectifs.

Niveau d’expérience

• 5 à 10 ans d’expérience dans une fonction similaire ;
• Expérience réussie dans l’animation et le management d’équipe (idéalement dans le cadre d’un encadrement de proximité – N+1 – d’une équipe de 5 à 15 collaborateurs) ;
• Expérience dans le suivi et le déploiement de projets d’envergure régionale.

Pourquoi nous choisir ?

5 bonnes raisons de rejoindre ieSS

• Nos équipes à taille humaine avec des relations simples et notre management de proximité.
• Notre virage ambitieux au service de nos clients pour être tous co-acteurs et co-auteurs de notre excellence numérique et opérationnelle de demain.
• Notre challenge RH de développement des compétences et de Qualité de vie au travail.
• Notre  mission d’intérêt général porteuse de sens au service des patients.
• Notre environnement avec des SI ouverts et interopérables au coeur des projets de la transformation de la santé en France.